Відвідувач придбав в аптеці товар, а потім передумав ним користуватися і вирішив повернути. Що робити фармацевту? Розгляньмо, яких законів і правил варто дотримуватися в більшості випадків, а коли можна піти клієнту назустріч.
Повернення лікарських засобів та виробів медичного призначення належної якості заборонене наступними нормативно-правовими актами:
• Наказ МОЗ №360 «Про затвердження Правил виписування рецептів на лікарські засоби і вироби медичного призначення, Порядку відпуску лікарських засобів і виробів медичного призначення з аптек та їх структурних підрозділів, Інструкції про порядок зберігання, обліку та знищення рецептурних бланків»;
• Постанова КМУ №172 «Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну та поверненню».
- товари належної якості, які не входять до Постанови КМУ №172, наприклад, косметику, медичні прилади (термометри, тонометри), якщо вони не були у вжитку, збережені упаковка та чек.
- товар неналежної якості.
Зазвичай фармацевт, посилаючись на закон, має відмовити клієнту, який хоче повернути або обміняти товар належної якості. Однак якщо відвідувач наполягає, працівнику аптеки потрібно звернутися з цим питанням у чат-бот співробітників компанії.
З метою зменшити ризик виникнення конфліктних ситуацій в аптеці для розв'язання таких питань у корпоративному чат-боті розроблена функція погодження повернення товару.
Інформацію в чат-боті потрібно оформити одним повідомленням, а звертатися повинен саме той співробітник, котрий знаходиться в реєстрації продажу зараз на касі і буде робити повернення.
Щоб швидше отримати відповідь, можна чи ні прийняти товар від покупця, варто заздалегідь перевірити стан товару (цілісність упаковки, комплектацію), наявність чеку (якщо у клієнта відсутній чек, але ви можете підтвердити покупку, потрібно цю інформацію вказати при зверненні).
Якщо товар бракований, співробітник аптеки повинен про це повідомити у пункті 3 «Причина повернення», додати фото браку.
Заява виводитиметься на друк з касового апарату, а не на принтер і містить згоду на збір та обробку персональних даних.
- чек, що підтверджує покупку;
- чек про повернення (видатковий чек);
- акт видачі коштів.
Якщо повернення не погоджено менеджером, а відвідувач поводиться неадекватно і його дії заважають обслуговуванню клієнтів або становлять загрозу, викликайте охорону.
Коли повернення погоджено, менеджер офісу, який прийняв це рішення, надає працівнику аптеки пароль для здійснення такої операції.
Щоб отримати назад кошти за товар, клієнт повинен пред’явити чек, що підтверджує покупку в даній аптеці і, за умови вартості покупки від 99 грн, документ, який посвідчує особу (паспорт або посвідчення водія).
Заходимо Операції \ повернення від покупця \ введіть номер чека, підтвердить ОК. У вікні, що відкрилося, натискаємо кнопку «Друк заяви», і вводимо дані клієнта в форму, яка відкрилася.
Роздруковуємо заяву і подаємо клієнту на підпис. Він має розписатися двічі: під тим, що просить повернути товар, і під тим, що він прийняв за нього гроші. Ви своїм підписом підтверджуєте видачу грошей.
Після цього натискаємо кнопку «Повернення по касі». Товар стане на баланс аптеки, касовий апарат роздрукує чек повернення та його копію. Якщо покупка була здійснена за готівку, відраховуємо суму повернення з каси і з оригіналом чека про повернення передаємо клієнту.
Чек, що підтверджує покупку, і копія чека про повернення вклеюються в заяву, яку ми передаємо в сектор первинної документації під опис, з найближчою машиною. Якщо покупка була здійснена за безготівковим розрахунком, дії аналогічні поверненню за готівку. Різниця в тому, що спочатку робимо повернення через термінал, а після того, як термінал видрукував зворотні чеки, проводимо операцію в програмі.
Детальніше про повернення по терміналу можна подивитися: Кабінет фармацевта \ Повернення товару від покупця по терміналу.
Коли відвідувач хоче повернути тільки один препарат з декількох придбаних, необхідно у вікні повернення стати курсором на позицію, яку клієнт не хоче повертати, і натиснути Enter 0 Enter цей рядок зникне з вікна повернення.
Якщо клієнт хоче повернути меншу кількість товару, ніж він купив, потрібно стати курсором на рядок з цим препаратом у вікні повернення, натиснути Enter 1 Enter. У вікні повернення повинні залишитися тільки ті товари і кількість, яка підлягає поверненню.
