Інна Кутова
Високі продажі і популярність аптеки – результат продуманої та послідовної стратегії, вважає Інна Кутова, завідувачка Аптеки Оптових Ц.. у с. Шрамківка на Черкащині. Вона погодилася розповісти, яких правил варто дотримуватися, щоб результат задовольняв і компанію, і відвідувачів.
Інна прийшла в Аптечну мережу 9-1-1 у 2018 році, коли навчалася в магістратурі Національного фармацевтичного університету. Її призначили завідувачкою Аптеки Низькі Ц.. №1 в Драбові, яку вона очолювала 5 років. Була на гарному рахунку в керівництва, її поважали колеги та любили клієнти. Здавалось, живи і радій. Але коли куратор повідомив про підготовку до відкриття Аптеки Оптових Ц.. в Шрамківці, яка має розпочати роботу в березні 2024 року, і запитала, чи не бажає хтось з працівників спробувати себе на новому місці, саме Інна Григорівна прийняла пропозицію.
Це було емоційне рішення, бо хотілося чогось нового?
– Ні, – це був шанс створити аптеку, яка працювала б за найвищими стандартами нашої мережі. Не даремно ж я стільки років їх вивчала і розмірковувала над їхнім втіленням у практику. Це був, так би мовити, внутрішній фактор, але заради об’єктивності треба додати, що й без зовнішнього фактора теж не обійшлося. В Драбові поруч з нашою розташовувалося стільки аптек, що варто було вулицю Центральну перейменовувати в Аптечну (сміється).
А в Шрамківці в нас всього два конкуренти, та й то умовні: комунальна аптека, де персонал втомився від життя та роботи, і маленька приватна, в якій препарати треба попередньо замовляти, навіть за програмою «Доступні ліки». До речі, коли в них чогось немає, вони надсилають відвідувачів до нас.
І багато з тих, хто прийшов за такою «протекцією», стають постійними клієнтами?
– Робимо все можливе! Колектив в нас маленький, але дуже вправний. Ми з дівчатами називаємо себе трьома мушкетерами, бо живемо за девізом: «Один за всіх і всі – за одного!»
Як ви збирали свою команду?
– Кандидатів підбирала наша дирекція по персоналу, але рішення брати їх чи ні, приймала я. Рік роботи довів, що ми «всі свої».
За якими ознаками під час співбесіди ви розпізнаєте своїх?
– Щирість, відкритість, вміння слухати і ЧУТИ не лише відвідувачів, а й тих, хто поруч з тобою по цей бік першого столу. Для мене найважливіше – бажання працювати в команді. Колективи, де кожний тягне ковдру на себе, зазвичай тонуть.
А рівень професійності та профільна освіта для вас, як для керівника, мають значення?
– Так, тому я спонукаю своїх дівчат до навчання та підвищення професійного рівня. Завжди кажу, що сьогодні ти асистент фармацевта, а завтра маєш стати фармацевтом. Завдяки тому, що в нашій компанії діє програма «Вища ліга», таке зростання цілком можливе. Одна моя колега вже навчається у виші за допомогою цієї програми, друга готується.
Я вважаю, що працювати в аптеці мають лише професіонали, тому коли чую, як нас називають продавцями ліків, ображаюся. Приміром, я закінчила Тернопільський медичний університет, магістратуру у НФаУ, кожні 5 років навчаюся на курсах підвищення кваліфікації. Невже це все для того, щоб комусь щось продати? Ні! Ми надаємо комплексну медичну консультацію і підбираємо лікарські засоби, нехай й лише безрецептурні.
Але відвідувачі аптек часто обурюються, коли їм відмовляють у придбанні рецептурних ліків без рецепта…
– Так відбувається через те, що багаторічна практика відпуску будь-яких ліків і в будь-якій кількості, навіть прегабалінів, антидепресантів, кодеїновмісних препаратів та інших вкрай небезпечних лікарських засобів, привчила українців до самолікування. Я знаю пацієнтів, що роками сидять на прегабаліні не тому, що він надає унікальний знеболювальний ефект, а через звикання і страшний синдром відміни. Відвідувачі розповідали, що коли намагалися «зістрибнути» з цього препарату, то буквально дерлися на стіни.
За рік роботи ми привчили наших відвідувачів спочатку йти до поліклініки, а потім вже до аптеки. А лікарів – призначати (а не рекомендувати!) препарати і фіксувати це призначення на рецептурному бланку, нехай і електронному. Це відповідальність за життя і здоров’я хворого, і лікар не має перекладати її на плечі фармацевта.
Ще одне вельми тригерне питання для працівників аптек – пропозиція супутніх товарів. Мовляв, відвідувачі реагують на неї негативно, бо вважають, що їх хочуть «розвести» на гроші.
– Все залежить від того, як реагує фармацевт. Це не «втюхування» і не «впарювання» – це комплексна рекомендація, яка має на меті підвищити якість лікування та запобігти або мінімізувати побічні ефекти лікарських засобів. Приміром, такий популярний в наших людей диклофенак дуже гастротоксичний. Але 70% відвідувачів про це не знають. Завдання фармацевта – донести інформацію і якщо застосування диклофенаком тривале, щоб запобігти ураження шлунку потрібно радити лікування під прикриттям, наприклад, інгібітора протонної помпи. І обов’язково пояснити, що це допоможе уникнути гастриту чи, не дай боже, виразки. В такому форматі пропозиція придбати супутній товар не викличе негативної реакції, навпаки – людина подякує за турботу. Перевірено!
